Hvis du har lurt på hvordan et vellykket selskap som Sonos kan havne i en så katastrofal situasjon, har en ny rapport fra Bloomberg avslørt hele historien. Det er som en film – den typen du foretrekker å se med hendene foran ansiktet.
Rapporten er skrevet av journalisten Dave Lee og bygger på en intern gjennomgang ledet av Sonos’ juridiske direktør Eddie Lazarus. Gjennom flere kilder i selskapet har Lee klart å få et klart bilde av situasjonen. I kjernen av problemet er noe som kalles «teknisk gjeld», som ble forsterket av dårlig ledelse.
Teknisk gjeld oppstår når du velger å bygge på gammel kode og infrastruktur, selv om den nærmer seg foreldelse. I følge Lee gjorde Sonos dette i to tiår. Det innebar at «mesteparten av arbeidet som ble gjort med den nye appen handlet mindre om å introdusere nye funksjoner og mer om å sortere ut det eksisterende rotet».
Sonos hadde angivelig ignorert dette problemet i årevis, helt til utviklingen av de nye Sonos Ace-hodetelefonene gjorde det klart at selskapets to nye produkter per år ikke lenger kunne kjøres på gammel kode. Dette resulterte i at appen måtte bygges om – mens selskapet var midt i en tid med akselerert produktutvikling, omorganisering og flere permitteringer, inkludert i kvalitetssikringsteamet.
For å fortsette med filmanalogien, er dette øyeblikket i Titanic når isfjellet kommer til syne.
Hva gikk galt hos Sonos?
I følge Lee visste Sonos at appen ikke ville være klar i tide: «Sonos-ansatte, mange av dem tidligere fans av merket før de begynte i selskapet, begynte umiddelbart og tydelig å advare Spence og andre ledere, ifølge tre nåværende og tidligere ansatte. De fortalte om en rekke opphetede møter.»
Det grunnleggende problemet med appen som Sonos lanserte var at selskapet fokuserte for mye på å tiltrekke seg nye kunder, og ikke nok på å ta vare på de lojale brukerne som allerede var i besittelse av merkets beste høyttalere. Lee nevner at selskapet identifiserte to typer feil i appen før lansering: viktige feil som måtte fikses, og mindre kritiske feil og manglende funksjoner. Det ser ut til at listen over essensielle feil ikke stemte overens med det kundene mente var essensielle, noe Eddie Lazarus, generalrådgiver i Sonos, innrømmet etter den interne gjennomgangen: «Vår liste over essensielle feil var tydeligvis ikke omfattende nok.»
Administrerende direktør Patrick Spences innboks, som pleide å motta «noen dusin» e-poster i uken, hadde mottatt mer enn 30 000 kundeklager siden appen ble lansert i mai.
Sonos jobber nå hardt for å fikse appen sin, men har forårsaket alvorlig skade på omdømmet og skuffet sine lojale kunder, kunder som tidligere ikke en gang ville vurdert trådløse høyttalere fra andre merker.
Sonos Ace-salget ser ut til å ha blitt negativt påvirket av problemene, og selskapet håper nå at det samme ikke skjer med den kommende lydplanken Sonos Arc Ultra og Sonos Sub 4.
